Di Maurizio Carrer

I servizi SaaS (Software as a Service) sono un nuovo modello di distribuzione e fruizione di servizi software. Molti sono gratuiti e ci possono aiutare e supportare le fasi fondamentali del nostro business: dall’analisi di mercato all’analisi della clientela, dall’acquisizione di nuovi clienti alla loro gestione, fino al customer care. Stiamo vivendo l’era della seconda rivoluzione digitale. La prima ci ha portato la dematerializzazione dei dati e la possibilità di comunicare a distanza sempre e da ogni luogo a costi sempre più bassi. La seconda, l’attuale, ha fatto uscire internet dallo schermo del computer e lo ha trasferito negli oggetti che usiamo ogni giorno: il telefono, l’orologio, l’auto e gli elettrodomestici per esempio. L’avvento del “cloud”, la nuvola digitale, rappresenta una delle tappe fondamentali del passaggio dalla prima alla seconda rivoluzione digitale. Cloud significa poter remotizzare qualsiasi tipo di dato, rendendolo accessibile non più da un singolo dispositivo o da una singola rete, ma grazie a internet da qualsiasi accessorio, anche se di tipo diverso. Grazie a questo importante vantaggio, nel cloud stiamo trasferendo più informazioni possibili, rendendole interrogabili sempre, da ogni parte del mondo e come detto da qualsiasi dispositivo. Questo scenario sempre più globale coinvolge tutte le imprese, tutte le amministrazioni e tutti i servizi che usiamo. Persino il lavoro più moderno e recente, cioè lo sviluppo del software, sta cambiando le sue regole e il suo paradigma di utilizzo. Lentamente ci stiamo abituando non più ad acquistare un programma utile per il nostro lavoro, installarlo sul nostro computer o sul server aziendale e avviarlo in produzione, ma ad “affittarlo” per il periodo che ci serve, lasciandolo installato su qualche server remoto da qualche parte nel mondo. I produttori e i consumatori stanno apprezzando sempre di più questa modalità che presenta parecchi vantaggi: non dobbiamo rischiare costosi investimenti, perchè in questo caso preferiamo pagare un canone mensile e se al termine di un periodo di prova non ci riteniamo soddisfatti, possiamo recedere senza vincoli. L’installazione di un software presenta poi altri costi nascosti, a cominciare dalla gestione del server: backup, antivirus, firewall, upgrade del sistema operativo, ecc. Ma poi bisogna aggiungere la manutenzione, gli aggiornamenti più o meno frequenti, le competenze necessarie alla gestione in generale. Svantaggi? Ci sono naturalmente, e tra i più importanti ne segnaliamo 2: prima di tutto dobbiamo accettare che parte dei nostri dati, seppur protetti da certificati sicuri, risiedano su server di un’altra azienda che spesso non conosciamo bene. In secondo luogo oltre a noi qualcun altro potrà elaborare statistiche di accesso, visite al nostro sito web e soprattutto dati di vendita relativi al nostro business. Un esempio: chiunque oggi può aprire un negozio virtuale su Amazon a costo zero e accedere in brevissimo tempo a nuovi mercati e acquisire nuovi clienti. Amazon però, attraverso sofisticati software, analizzerà di sicuro i risultati del nostro business. Per spiarci? Verosimilmente no, semplicemente per osservare le performance del nostro business e decidere se affiancare una sua proposta proprio accanto alla nostra, molto simile e a minor prezzo. Sarà molto più facile per Amazon ottenere risultati migliori, anche perchè sa meglio di chiunque altro come sfruttare i punti di forza e di debolezza del mercato. Analizzare quindi sempre vantaggi e svantaggi è fondamentale, sia a breve che a lungo termine. Fatta questa lunga ma necessaria premessa, esistono tools e servizi cloud in rete che possono aiutarci nel nostro business attuale o anche per crearne uno nuovo? Naturalmente sì, ce ne sono moltissimi e la buona notizia è che molti sono gratuiti. Sia i tools per aumentare la produttività che i servizi più complessi sono tipicamente fruibili nel cloud o in modo del tutto gratuito o tramite un canone di abbonamento mensile o annuale, spesso previa prova gratuita di 30 giorni. Tecnicamente vengono chiamati SaaS, acronimo che significa Software as a Service. Ne abbiamo catalogati 10 in base a questi processi aziendali in ambito marketing e vendite: il marketing operativo, l’acquisizione di nuovi clienti, la gestione dei contatti e il customer care. Nel caso in cui siano proposti in abbonamento, ricordiamo che si tratta sempre di piccole cifre e che in caso di insoddisfazione è possibile recedere senza vincoli, pagando solo il periodo di utilizzo. Eccoli in dettaglio.

Marketing operativo

In questo ambito intendiamo quei supporti che ci aiutano ad effettuare analisi, indagini e valutazioni sui dati relativi al nostro business.

1. Il Tool di Google per la compatibilità dei siti web da smartphone. Oggi le persone si collegano a internet più frequentemente da smartphone che da computer. Perciò è fondamentale verificare innanzitutto la compatibilità del nostro sito da questi dispositivi. Costo del servizio: gratuito. Perchè è importante: un sito non ottimizzato per lettura da smartphone è causa di possibile perdita di business
2. Pingdom Pingdom è un servizio che vi consente di testare la velocità di accesso alle pagine del vostro sito. Sapevate che il 73% degli utenti della rete non aspettano più i 4 secondi per il caricamento di una pagina? Costo del servizio: gratuito. Perché è importante? Pingdom non solo restituisce il risultato di un test con una valutazione numerica, ma elenca anche tutte le cause di rallentamento e le indicazioni di come correggere il problema.
3. Google Analytics. E’ un potente strumento di analisi che consente di tracciare i movimenti che avvengono sul nostro sito, anche in tempo reale: pagine viste, visitatori nuovi e di ritorno, tempo trascorso sulle pagine e molto altro. Costo del servizio: gratuito. Perchè è importante? E’ un ambiente di analisi estremamente dettagliato ed indispensabile che aiuta a capire che cosa funziona del nostro sito e che cosa no.
4. Facebook Audience Insights. Si tratta di un tool di Facebook molto potente che permette di analizzare il nostro pubblico di riferimento ed effettuare analisi e trend di mercato molto interessanti e finalizzate al nostro business. Costo del servizio: gratuito. Perchè è importante? Tramite questo tool possiamo analizzare gli interessi delle persone, suddivise per aree geografiche, comportamenti, fasce di età e molto altro.

Acquisizione di nuovi clienti

Una volta che abbiamo sviluppato un sito web, eccoci ad affrontare la problematica dell’acquisizione di nuovi clienti: come facciamo a portare nuovi visitatori verso le nostre pagine? Ecco le 2 principali piattafome:

1. Google Adwords. E’ la piattaforma pubblicitaria di Google, che ci permette di creare annunci di testo, grafici o video, collegabili a nostre pagine del sito e più recentemente anche a nostri numeri telefonici per farci chiamare direttamente. La caratteristica fondamentale di questa forma pubblicitaria è la “non invasività”. I nostri annunci compariranno nei risultati di Google solo a fronte di una ricerca fatta con specifiche parole chiave, da noi individuate. Costo del servizio: variabile, in base al nostro budget, da 100 euro in su. Perchè è importante? E’ uno strumento pubblicitario immediato, poco costoso e non invasivo per gli utenti. Permette di effettuare interessanti test sui nostri prodotti o servizi.
2. Facebook Ads. E’ lo strumento di Facebook per creare inserzioni all’interno dei social network più utilizzati al mondo: Facebook ed Instagram. Le logiche sono diverse rispetto a Google perchè in questo caso le nostre inserzioni vengono mostrate solo a persone altamente profilate, da noi indicate tramite il sofisticato pannello di controllo di Facebook. Costo del servizio: variabile in base al nostro budget, da 100 euro in su. Perchè è importante? Al pari di Google è uno strumento sicuramente da sperimentare e analizzare.

La gestione dei contatti.
Abbiamo ottenuto dei nuovi contatti, o semplicemente abbiamo già un nostro elenco composto di clienti, ex clienti e contatti che non hanno mai acquistato nulla. Come gestirli al meglio?

1. Mailchimp. E’ uno strumento professionale per gestire i nostri contatti via email, ma anche acquisirne di nuovi tramite creazione di moduli di contatto personalizzati, da installare in una nostra pagina web ad esempio. Costo del servizio: gratuito fino a 2.000 contatti. Perchè è importante? Mailchimp è un tipico servizio SaaS di marketing automation, che permette di monitorare i comportamenti dei nostri contatti, catalogarli automaticamente, gestire iscrizioni e disiscrizioni da newsletter o gruppi. Inoltre contiene tools di produttività come la creazione di moduli e di pagine personalizzate per l’acquisizione di nuovi contatti, il tutto senza scrivere righe di codice.
2. Survey Monkey. Servizio per la creazione e la gestione di campagne di indagine presso la nostra clientela, o in generale raccogliere questionari di qualsiasi tipo. Costo del servizio: gratuito fino a 10 domande per ogni indagine e 100 risposte per ogni indagine. Perchè è importante? Tramite questo strumento possiamo realmente dialogare con la nostra audience, raccogliere opinioni, creare report di dettaglio e realizzare grafici molto accurati. La creazione delle indagini è molto semplice grazie ad un tool di creazione molto intuitivo e anche in questo caso senza scrivere codice informatico.

Customer care.

Sappiamo che il supporto ai clienti è fondamentale in diverse fasi: la prevendita, durante la vendita e nel post-vendita. Quali strumenti ci possono supportare al meglio?

1. Tawk. E’ una chat istantanea da installare sul proprio sito web, per consentire di dialogare con i visitatori del sito che hanno bisogno di un supporto immediato. Costo del servizio: gratuito. Perchè è importante? Offrire punti di contatto immediati è estremamente strategico, perchè consente di poter rispondere immediatamente ad eventuali dubbi e richieste di chiarimento. Le chat istantanee restituiscono un’ottima esperienza di navigazione e se ben gestite dimostrano un’organizzazione efficiente della vostra azienda.
2. Chatfuel E' uno strumento di integrazione veramente interessante perchè è integrato con Facebook Messenger. Ciò vi consente di mantenere una relazione molto efficace col vostro pubblico, attraverso il social network che probabilmente utilizzano più spesso. Costo del servizio: gratuito nella versione non brandizzabile. Perchè è importante? Vi permette di relazionarvi con i clienti attraverso le notifiche di Facebook, creare risposte automatiche anche molto complesse, integrandole con risposte in diretta con nostri operatori.